معطل کردن راننده توسط مسافر؛ پرتکرارترین شکایت در مرکز تماس تپسی
تاریخ انتشار: ۱۶ اسفند ۱۴۰۲ | کد خبر: ۳۹۸۹۶۸۲۲
به گزارش خبرگزاری مهر، شرکت تپسی با انتشار گزارشی به نام «رفتار سفر کاربران در تاکسی‌های اینترنتی» ضمن ارائه موارد نارضایتی در سفرهای درون‌شهری، برای اولین‌بار معضلات این حوزه را شفاف و نحوه مواجهه خود در راستای بهبود تعامل مسافران و راننده‌ها را تشریح کرد.
این شرکت اعلام کرده که داده‌های گزارشش از حاصل جمع تماس‌های کاربران با مرکز تماس و نظرسنجی پایان هر سفر به دست آمده است.
بیشتر بخوانید:
اخباری که در وبسایت منتشر نمی‌شوند!
راننده‌ها از کدام رفتار مسافران شاکی هستند؟
«تاخیر در سوار شدن به خودرو» پرتکرارترین دلیل نارضایتی سفیران تپسی است. طبق آمار تپسی، این موضوع به تنهایی ۳۲ درصد شکایات راننده‌ها در تابستان و پاییز امسال را شامل شده است. این شرکت اعلام کرده برآوردهایش نشان می‌دهد حدود ۳ درصد از زمان راننده‌ها تنها با رفتاری مثل لغو سفر از سمت مسافران از بین می‌رود. این مقدار برای راننده‌های تمام‌وقت، به‌معنی از بین رفتن حدود ۱ میلیون تومان از درآمد ماهانه عنوان شده است.
احسان نصر معاون عملیات تپسی دراین‌باره می‌گوید: «اینکه برای یک سفر قیمت بازیگران مختلف تاکسی‌های اینترنتی توسط مسافر با هم مقایسه شود امری طبیعی است، اما این عادت که حتی پس از قبول سفر توسط یک طرف، به امید قیمت ارزان‌تر شرکت دیگر صبر کنیم و بعد راننده‌ای که در راه مبدا ما است را لغو کنیم اشتباه است. متاسفانه «تاخیر در سوار شدن به خودرو» و «لغو سفر توسط مسافر» که ذیل یک عنوان قرار دارند، سهم قابل توجهی از ناراحتی راننده‌ها را تشکیل می‌دهند. چنین رویکردی پیامدهای معناداری همچون کم شدن درآمد روزانه راننده‌ها و افزایش زمان انتظار سایر مسافرها برای دسترسی به خدمات تاکسی‌های اینترنتی را به دنبال خواهد داشت.»
وی افزود: «طبق آمارهای ما، نه‌تنها برخی مسافران با تاخیر بسیار در مبدا حاضر می‌شوند، بلکه برخی حتی تا ۵ دقیقه پس از قبول درخواست توسط سفیر، اقدام به لغو سفر می‌کنند. با این شرایط درآمدی که سفیر می‌توانست با قبول یک درخواست کسب کند به‌سادگی از بین می‌رود و نیز ضرر ناشی از هزینه سوخت و استهلاک به او تحمیل می‌شود.»
نصر تاکید کرد: «معتقدیم بسیاری از مردم به دلیل اطلاع‌رسانی ناکافی تاکسی‌های اینترنتی از جمله خود ما، از تبعات چنین رفتاری باخبر نیستند. واقعیت اما این است که تداوم چنین رفتارهایی، موجب نارضایتی سفیران، کاهش راننده آماده در مناطق مشخص و به تبع آن افرایش زمان انتظار سایر افراد می‌شود؛ چراکه تعداد سفیران ناوگان به علت حضور در مسیر یک سفر دیگر کاهش پیدا می‌کند.»
وی در ادامه گفت: «این چالش‌ها منجر شد که برای اطلاع‌رسانی و فرهنگ‌سازی تصمیم بگیریم از خودمان شروع کنیم. انتشار یک گزارش تحلیلی برای اولین بار، برشمردن معضلات روزمره بخشی از حمل‌ونقل شهری مبتنی بر داده‌های شفاف و تعریف اقدامات چندجانبه آتی از جمله فعالیت‌های تپسی خواهند بود.»
تپسی در همین رابطه اعلام کرده که به زودی قوانینی را حول لغو دیرهنگام سفر وضع خواهد کرد تا از پایمال شدن حقوق راننده‌ها جلوگیری کند؛ آنچه امروزه در سایر شرکت‌های مشابه دنیا نیز در حال اجرا است. «برخورد نامناسب» دومین بازخورد پرتکرار ثبت‌شده سفیران تپسی است که ادبیات و لحن نامناسب یا توهین‌آمیز مسافران را شامل می‌شود. به گفته روابط عمومی تپسی، تمامی کاربران این شرکت در پایان سال گزارشی دریافت می‌کنند که منعکس‌کننده نظرات سفیران نسبت به رفتار آن‌ها در طول یک سال گذشته خواهد بود. هدف از این گزارش بهبود نوع تعامل با راننده‌ها عنوان شده است.
پرتکرارترین دلایل نارضایتی مسافران از یک تاکسی آنلاین چیست؟
در بخش دوم گزارش تپسی، میزان رضایت مسافران مورد بررسی قرار گرفته است. به گفته این شرکت با احتساب تمامی سفرها، ۹۸% از کاربران از تجربه سفر خود رضایت کامل دارند و تنها ۲ درصد، نارضایتی خود از یک یا چند موضوع در حین سفر را اعلام کرده‌اند.
این آمار از «برخورد نامناسب» به‌عنوان پرتکرارترین نارضایتی در بازه زمانی گزارش حکایت دارد که ۲۶ درصد فراوانی را به خود اختصاص داده است. تپسی با توجه به اهمیت موضوع، ریز نارضایتی‌های ثبت‌شده سمت مرکز تماس را بررسی و نتیجه را در اختیار عموم قرار داده است:
مصطفی قلی زاده، معاون رشد تپسی دراین‌باره گفت: «ما به‌طور مستمر در حال رصد رفتار سفیران به هدف ارائه بهترین تجربه کاربری هستیم. این پایش تنها به تسهیلاتی مثل معافیت کمیسیون، اعطای وام و شریک شدن در سهام شرکت ختم نمی‌شود؛ بلکه برای عملکرد ضعیف نیز قوانین بازدارنده اتخاذ شده است. به همین خاطر مثل همیشه از کاربران خواهشمندیم تا هرگونه تخلفی را به سرعت با ما در میان بگذارند. اطمینان می‌دهیم تمامی نظرات با دقت بررسی و قطعا در بهبود کیفیت ناوگان نقش به‌سزایی خواهند داشت.»
وی اضافه کرد: «اخطار در کنار آموزش مجدد به سفیران خاطی و مسدود کردن حساب کاربری، کمترین و بیشترین واکنش ما به محض دریافت شکایت از سمت مسافران تپسی است. این سخت‌گیری در تابستان و پاییز امسال به ۴۲ هزار مرتبه اخطار منجر شد که از این میان ۳۷۰۰ سفیر با تکرار رفتار نامناسب یا حاد بودن شکایت مسافرها، پس از بررسی کارشناسان ما و اطمینان از عملکرد نامناسب، به طور دائم از ناوگان تپسی حذف شدند. البته این تنها اقدام ما نیست و کارشناسان مرکز تماس تپسی در تیم NPS Call Back به فراخور دریافت نمره پایین، برای بررسی بیشتر موضوع با مسافران تماس می‌گیرند. به‌عنوان جمع‌بندی باید یادآوری کنم که موارد اشاره‌شده در حالی است که تنها ۵ مورد از هر ۱۰۰۰ نظرسنجی ثبت‌شده در تپسی «برخورد نامناسب» را شامل می‌شود.»
قلی‌زاده بیان داشت: «ما پیوسته در حال آموزش سفیران از طریق کانال‌های ارتباطی هستیم. کارنامه ۳۴ درصد سفیران ناوگان تپسی، میزان رضایت بالای ۹۰ درصدی کاربران را نمایش می‌دهد که آمار منحصر به فردی است. سفیران ما درصورت نزولی شدن میزان رضایت مسافرها هشدار دریافت می‌کنند و به محض کاهش نمره عملکردشان (NPS) به زیر ۸.۵ از ۱۰ به طور موقت از فعالیت منع خواهند شد. البته پس از آموزش مجدد توسط کارشناسان مرکز تماس تپسی، آن‌ها به ناوگان بازمی‌گردند تا مجدد عملکردشان مورد نظارت و مراقبت قرار گیرد.»
مشترک بودن «برخورد نامناسب» به‌عنوان نارضایتی مسافران و راننده‌ها، از نکات جالب توجه این گزارش بود که نشان‌دهنده عدم توجه جامعه به برخی حقوق ساده یکدیگر و البته ضعف در آموزش مستمر است. آنچه مسلم است تاکسی‌های اینترنتی برای سنجش عملکرد ناوگان خود، نیازمند رصد دقیق رفتار راننده‌ها هستند و در این راه، همراهی مردم در جایگاه کاربر مهمترین عامل است. بنابراین درج دقیق میزان رضایت پس از هر سفر، به همراه دلایل نارضایتی احتمالی، به بهتر شدن این‌گونه خدمات آنلاین کمک خواهد کرد.
کد خبر 6047775منبع: مهر
کلیدواژه: تاکسی اینترنتی تپ سی مسافر هوش مصنوعی تحقیقات علمی حاکمیت سایبری شرکت های دانش بنیان معاونت علمی فناوری و اقتصاد دانش بنیان ریاست جمهوری تفاهم نامه همکاری عیسی زارع پور ایران قانون فناوری نانو بنیاد ملی نخبگان شرکت دانش بنیان شرکت متا روسیه تاکسی های اینترنتی برخورد نامناسب میزان رضایت اعلام کرده مرکز تماس راننده ها
درخواست حذف خبر:
«خبربان» یک خبرخوان هوشمند و خودکار است و این خبر را به‌طور اتوماتیک از وبسایت www.mehrnews.com دریافت کرده‌است، لذا منبع این خبر، وبسایت «مهر» بوده و سایت «خبربان» مسئولیتی در قبال محتوای آن ندارد. چنانچه درخواست حذف این خبر را دارید، کد ۳۹۸۹۶۸۲۲ را به همراه موضوع به شماره ۱۰۰۰۱۵۷۰ پیامک فرمایید. لطفاً در صورتی‌که در مورد این خبر، نظر یا سئوالی دارید، با منبع خبر (اینجا) ارتباط برقرار نمایید.
با استناد به ماده ۷۴ قانون تجارت الکترونیک مصوب ۱۳۸۲/۱۰/۱۷ مجلس شورای اسلامی و با عنایت به اینکه سایت «خبربان» مصداق بستر مبادلات الکترونیکی متنی، صوتی و تصویر است، مسئولیت نقض حقوق تصریح شده مولفان در قانون فوق از قبیل تکثیر، اجرا و توزیع و یا هر گونه محتوی خلاف قوانین کشور ایران بر عهده منبع خبر و کاربران است.
خبر بعدی:
نارضایتی از بیمارستان کودکان در قم
به گزارش شهروند خبرنگار خبرگزاری صداوسیما، شهروند خبرنگار ما با ارسال فیلمی از بخش نوزدان بیمارستان حضرت معصومه در قم به خبرگزاری صداوسیما مدعی شده درمان و بهداشت در این بیمارستان نامناسب است.
.
کد ویدیو دانلود فیلم اصلیمتن پیام شهروندخبرنگار ما:
چند روز است که فرزندم در بیمارستان کودکان قم در بخش نوزادان بستری است و شاهد وضع تاسف بار بهداشت در این بخش هستیم بخشی که نوزادان در آن بستری هستند و باید بیشترین دقت در کنترل عفونت انجام شود.بیمارستان حضرت معصومه قم.بخش نوزادان
ام فهد، زن مشهور عراقی کیست و چرا کشته شد؟